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减环节、减时限、减流程改革效果如何 “政务服务体验员”将检验窗口服务

日期: 2020-05-15     来源:北京日报

  在西城区政务服务大厅一楼,除了12个专业服务窗口,还有一个特别的13号——“悉心听”窗口,桌上“有堵找管家”的宣传牌格外显眼,2位工作人员面带微笑随时准备服务。

  “其实,这儿以前叫‘找茬儿’窗口,2020年年初升级为‘悉心听’窗口,因为除了让办事人提意见,我们更希望能认真听听他们的想法,尽心、全心为他们服务。”工作人员解释。

  据悉,“悉心听”窗口面前摆放了表扬、投诉、咨询建议、管家服务4个蓝色文件夹,每个里面都记得满满的。还真有办事人“找茬儿”“挑刺儿”的。“二楼大厅的4台电脑面朝南,在这等待办事儿,阳光照过来,屏幕很刺眼。”有市民这样留言道。问题虽小,却被工作人员记在了心上。过了两天,一行反馈记在这条留言下面,“我们已经装上了窗帘,感谢您的温馨建议,也欢迎您再提宝贵意见。”

  更多的是办事人遇到的“老大难”问题。打开“管家服务”文件夹,前不久,一位企业法人代表尹女士为了不影响员工工资发放,往返多次希望解决股权质押系统问题,她来到“悉心听”找管家求助。当天值班的工作人员汇报后,立马联系市市场监督管理局后台运维部门,然后协助办理。第二天下午,窗口人员对尹女士进行回访,她表示,业务已经顺利办完,对服务很满意。

  “我们希望通过这个窗口搭建面对面对接平台,方便办事人第一时间表达诉求、反映情况。”服务大厅相关负责人介绍,其实,促成工作人员们整体“向前一步”,得益于西城区广开言路,首创的“改革体验官”。2019年,几十名代表委员、机关干部、高校学生被聘为体验官,他们明察暗访,对窗口服务提出了很多建设性意见,其中一条就是提议设“找茬儿”窗口。

  “以前有段时间看见政务大厅的门就头大,除了怕材料落下什么,白跑一趟,更怕窗口人员的服务态度冷冰冰。”西城区政协委员余渡元就是西城区“001”号改革体验官,他已经参与多次体验活动,提的几个问题也收到了反馈。在余渡元等“改革体验官”的参与体验下,大厅窗口陆续整改问题近400条。

  据悉,政务服务体验员2020年还将在本市部分区政府部门及政务大厅试点推行。“近几年我们一直在推进减环节、减时限、减流程改革,改革的成效如何,这些政务服务体验员能实地感受。”市政务服务管理局相关负责人介绍,2020年将选择那些政务服务事项多、与企业群众办事关联度大、与优化营商环境和深化“放管服”改革工作结合紧密的市和区政府部门,由政府部门领导班子成员和中层干部、人大代表政协委员、专家学者、媒体记者、企业家代表、律师代表、社区居民代表等组成政务服务体验员队伍。

  “政务服务体验员”将从两个方面全程体验窗口服务。

  “一是以企业和群众身份体验办事流程,感受和发现办事过程中不方便、效率不高等方面的问题。”市政务服务管理局相关负责人解释,比如线下体验咨询、取号、排队、填表、提交申报材料等,直到完成事项办理;线上体验网上注册、登录、提交申报材料等网上全流程。二是以部门工作人员身份进窗口体验工作流程,重点发现审批过程中,材料多、环节多、流程不优、信息共享不足、告知承诺运用不够、技术手段应用不充分等问题。

  值得一提的,这些体验员还将线下参与办事窗口坐班,线上要登录在线审批系统具体操作,“经过这些全流程审批体验,才能改进后台工作,发现市民日常办事会遇到的痛点、堵点问题。”(任珊)




责编:刘朵


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发布时间:2020-05-15